□晚报记者 程怡 周柏伊 报道
从早上10点到晚上10点，除了中间仅有的20分钟吃饭时间，基本上没有停下的时候，连上厕所都要跑着去。整整两周下来，吴芳（化名）的体重少了8斤，用她自己的话来说，“年末促销季就是非人生活的开始。 ”
年关将至，从48小时营业不打烊，到年末血拼大特卖，沪上各大商场掀起打折狂潮。然而，营业时间延长、客流量增加对于商场营业员来说，无论在心理上还是生理上都有一种无形的压力。本报114新闻热线近期就接到一名商场营业员打来的电话。
营业员自述
长时间疲劳工作 开票时泪流不止
“我也不知道当时怎么会情绪失控的，其实也没发生什么事情，就是想哭。 ”谈及自己打电话的初衷，吴芳也不知道该如何去解释。
吴芳今年26岁，在市中心一大型商场内担任某品牌的营业员。虽说底薪不高，但这个品牌销售量一直比较平稳，提成也不错。按惯例，她每天工作12小时，一直是“做一休一”。
上个月，吴芳接到公司指示，根据商场即将举行的活动，接下来这段时间里的休息日基本取消，若临时有事，也要找人顶班。为了鼓励大家，公司也做出了增加奖金、增加提成的允诺，希望能以此激励营业员努力工作。
于是，吴芳和同事们早上9点到商场，盘点前一天的货物出售记录、联系需要调货的店，通知快递发货等。10点钟开门后，更是忙得不可开交。由于出货量大，为了方便取货，和许多专柜一样，吴芳也将所有的货物都堆放在专柜内，派专人看管和发放。即使是这样，时不时会有一两件衣服不翼而飞。
上个周末，在这样工作了整整两周后，吴芳在开单时与顾客发生了分歧，长期处于忙碌和烦躁中的吴芳不免有些抱怨。顾客对此很不满，立刻向其主管提出异议。主管批评了吴芳。
满心的委屈加上长时间的疲劳工作，突然让吴芳情绪失控，泪如雨下。边开单边抹泪的她不仅让顾客吓了一跳，连吴芳自己也觉得不知所措，可眼泪还是止不住流。在主管向顾客解释后，该顾客也予以了谅解。
记者调查
商场“闷室效应”营业员都感冒了
除了长时间疲劳工作带来的心理压力外，由于商场客流量大，空调又开得足，鼻塞、头痛、喉咙干涩，这些症状几乎发生在所有营业员的身上。
刘杰是某男装品牌的专职导购员，按说导购员的职责就是给顾客一些购买意见，或替未能亲自前来试穿衣服的顾客当一回模特。而自从商场搞活动以来，刘杰就身兼多职，从专职导购员，到帮忙开票的营业员，再到跑仓库换衣服的快递。
“本来说好是做一天休一天的，现在这种情况，能提早半小时回家就已经不错了。”刘杰趁着接受采访时，靠在一堆纸箱边休息。此时的他已经喉咙嘶哑，并且使劲地擤着鼻涕。
刘杰告诉记者，最高峰的时候，他一天要试上百件衣服，基本上挂在外面的展示衣服他都替人试穿过。商场的“高温”使得他天天汗流浃背，然后再自己焐干，这样一来，很快就感冒了。
“前两天，我们这里所有人都感冒了，但没有一个人可以请出假来，只能忍住，等待活动结束的那一天。 ”刘杰告诉记者，根据以往的经验，从今年12月份一直到明年2月份，促销活动肯定是不间断进行，同事之间也只能互相调剂，将这三个月熬过去。
促销时纠纷增加 营业员情绪焦躁
24小时通宵营业、48小时不间断迎客，这种靠延长营业时间，短时间内进行秒杀的活动受到越来越多商场的欢迎。可不少营业员长时间处于一个相对封闭的环境中，周围嘈杂，空气浑浊，在这种环境下，心情容易烦躁，火气自然也大，有时很小的问题就能引发争吵。
“服务行业本来就比较特殊，我们每天开门前都会告诉营业员，即使面临再大的问题也不能和顾客争吵。但有时人太多，场面难以控制，连我们自己说话时声音也不免要提高，更何况他们了。 ”作为商场的楼层主管，程菲丽向记者坦言。
据她透露，仅仅是他们商场在促销活动的当天，由她出面处理的纠纷就达到了八九起，其中还不包括由专柜负责人自行处理的问题。虽说连轴营业中也有相对比较空的时候，但对于所有商场工作人员来说，这种促销方式都是一种体力和精神的重大考验。长时间得不到休息，人自然会焦虑、暴躁，大家一语不合就容易发生争吵。
“我们一个鞋子专柜在活动首日就卖出近两百双鞋，而客人买鞋肯定是要试穿的。光是蹲下换鞋这种动作就要达到数百次，体力肯定是透支的。 ”程菲丽说，“若是再加上耳边客人因为某些原因向营业员抱怨，心情有时确实很难调整。 ”
专家建议
服务业压力大 可开设心理辅导室
针对这个特殊的“季节”里，商场大规模促销活动给营业员带来的影响，记者采访了有关心理方面的专家。
华师大心理咨询师赵老师表示，无论是营业员还是其他服务行业的工作人员，在这种大环境下，肯定会产生心理偏差和心理压力。由于营业员工作的环境比较密闭，对他们的心理本身就会产生压力，这就如同定时炸弹，一旦有争执，就会一触即发。
作为商场管理者，若是在短时间内无法调整营业员的作息，那就只能从细节着手。比如在夜里加班加点时为他们送上些点心或茶水，或选择在人少时让营业员轮班，一个细微的温馨关怀都会让他们觉得自己倍受重视。同时，商场也可以临时增设心理辅导室，放一些音乐，让烦躁的营业员心理上暂时得到舒缓。
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